Marketing met behulp van social media is hot, maar is het ook effectief? Bedrijven - maar vooral mensen - maken inmiddels massaal gebruik van kanalen als Twitter, Facebook en Hyves waardoor online relatiebeheer en mond-tot-mond reclame dicht bij elkaar zijn komen te liggen en bovendien gemakkelijker meetbaar zijn geworden.
Zeker kleinere bedrijven kunnen profiteren van online sociale contacten, bijvoorbeeld om via social media marketingactiviteiten op te zetten, maar ook customer support en andere vormen van relatiebeheer zijn mogelijk via dit kanaal, waarbij "persoonlijk contact" de sleutel tot succes is.
Kleine bedrijven zijn vaak expert op het eigen vakgebied, maar weten vrijwel niets van de mogelijkheden die het internet te bieden heeft naast presentatie van de organisatie. Men is vaak meer geneigd advies aan te nemen van een collega-bedrijf dan van een Internetbureau. De oorzaak hiervan ligt vaak in het feit dat men simpelweg de mogelijkheden niet ziet, danwel van mening is dat er altijd hoge kosten aan verbonden zijn.
Social Media nuttig voor support en voor besluitvorming
Veel grote bedrijven hebben social media in de armen gesloten als het middel om klantvragen te beantwoorden, klantbehoeften en -tevredenheid te peilen, maar ook strategie-vraagstukken worden inmiddels opgelost via UGC (=User Generated Content). Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 90% van de decision makers blogs leest, user-generated video bekijkt of op een andere manier minimaal één keer per week gegenereerde content van sociale media gebruikt. 55% van hen bezoekt zelf sociale netwerken en 58% heeft gereageerd op sociale content van anderen via discussiefora of blogs. Juist de sociale media benadrukken de internactieve mogelijkheden van het Internet, dat tot voor kort nog vooral de reputatie van een grote lichtreclame had. Echter, wie die mening nog steeds is toegedaan, zal waarschijnlijk ook denken dat e-commerce zich slechts voor een enkele - en zeker niet de eigen - branche leent.
Het nieuwe "Persoonlijk Contact"
De online koper heeft lak aan grote namen en wenst vooral het thuiswinkel waarborg-logo aan te treffen op de frontpage van een webshop. Daarna geven persoonlijke overwegingen de doorslag bij het al dan niet overgaan tot een aankoop online. Een vriendelijk ogende navigatie, overzichtelijkheid, een goede zoekfunctie en transparantie in het algemeen zijn belangrijke onderdelen van het geheel van subjectieve en objectieve overwegingen die de balans laten overhellen naar een daadwerkelijke transactie. Vaak echter zoekt men een laatste bevestiging door contact te zoeken via e-mail, twitter of een ander kanaal. Door consequent snel en zorgvuldig te reageren op een vraag via e-mail, duidelijke voorwaarden en overvloedig contactinformatie op de website te communiceren, winnen webshop-eigenaren het vertrouwen van hun bezoekers en creeren zij een band voor de toekomst. Ook al is het weliswaar niet face-to-face; het zijn onverminderd de kleine dingen van het persoonlijk contact die de doorslag geven. Social Media als Twitter en Facebook bieden bedrijven deze vorm van contact effectief te benutten en het effect van het netjes en snel beantwoorden van één enkele vraag te vergroten.
